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83 % des consommateurs tiennent compte de la politique de retour avant un achat

Leadership | Erik Caldwell, Divisional Chief Operations Officer, Supply Chain – Americas and Asia Pacific | 2 janvier 2020

  • Les retours font partie intégrante de la frénésie du shopping en ligne. 20 à 30% des achats effectués en ligne sont ainsi retournés après les fêtes, contre 8% des articles achetés en boutiques. 

Avec l’essor continu des ventes en ligne, les retours créent de nouveaux défis pour les distributeurs. Le scénario du pire, par exemple : des retours traités trop lentement ne permettent pas de remettre les produits en vente rapidement et entraînent des baisses de prix. La rapidité de traitement d’un retour et du remboursement du consommateur par le distributeur est en effet aussi critique pour fidéliser le client que l’acte d’achat initial.

Miser sur les technologies 

Cependant, le processus de retour, appelé également reverse logistics, peut être complexe. Les marchandises quittent un entrepôt spécialement emballées pour tenir sur une palette. Mais elles sont souvent retournées dans un amas de boîtes contenant articles, papiers et excès d’emballage issus de l’expédition d’origine. Alors que le triage d’un camion rempli de produits entrants provenant d’un fournisseur ne prend qu’entre 2 à 8 heures, il peut nécessiter jusqu’à 48 heures pour traiter le contenu d’un camion rempli de colis retours, car chaque article doit être vérifié individuellement. En tout, il faut 20% d’espace supplémentaire et deux fois plus de main d’œuvre pour traiter un retour que pour envoyer un colis.

C’est pourquoi les distributeurs se tournent de plus en plus vers des prestataires logistiques externalisés pour gérer les activités – à fort enjeu – des retours.

A ce titre, il est essentiel de travailler avec les clients distributeurs pour personnaliser le centre de distribution et les technologies dédiées à leurs opérations. Pendant cette étape de planification, il faut se préparer à faire face aux pics de retours.

Par exemple, nous avons collaboré étroitement avec un géant mondial de la chaussure et du textile pour mettre en place une installation sophistiquée permettant de réintégrer les articles retournés dans la chaîne d’approvisionnement 10 à 15 fois plus rapidement qu’auparavant.

Les technologies comme l’automatisation, l’analyse prédictive, la planification et le suivi de la main d’œuvre, sont au cœur des opérations. Ces technologies permettent de prévoir avec précision le taux de retour futur des produits et à garantir le succès des clients dans leurs opérations logistiques, quelle que soit la saison.

L'environnement au centre de la politique de retour

Le développement durable doit également être un des aspects essentiels dans la configuration des opérations de e-commerce pour les clients. Les activités nécessitent continuellement d’être adaptées pour réduire l’empreinte environnementale et il est essentiel de travailler avec les clients pour développer des plans d’action afin de rendre leur supply chain plus durable.

Pour nous, la croissance des activités dites de reverse logistics est une opportunité à saisir pour réduire les matières premières utilisées pour la production des produits et ainsi, l’impact environnemental global de la supply chain.

Autre exemple concret ? La plupart des personnes achetant un nouvel appareil électroménager ne se soucie pas de ce qui arrive à leur ancien appareil. Dans le cadre des activités de reverse logistics, il est possible de prendre en charge le démantèlement de l’appareil en toute sécurité, de recycler les matériaux réutilisables et d'éliminer les déchets non-recyclables – de manière écologique.

Ce ne sont que quelques exemples parmi tant d’autres pour illustrer comment nous, logisticiens, pouvons aider les distributeurs à externaliser leur reverse logistics – et les éventuels maux de tête qu’elle peut causer. Les retours ne sont peut-être qu’une pièce du puzzle que constitue la supply chain, mais il ne faut pas les minimiser. Avec le développement continu du e-commerce, le besoin de reverse logistics solide à grande échelle augmente également.