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Cómo mantener el servicio Last Mile al ritmo de la demanda post-pandemia

Leadership | Massimo Marsili, Managing Director, Transport – Iberia | 6 de Julio de 2020

XPO Last Mile Home Delivery

La demanda de servicios de última milla no muestra signos de desaceleración

El mercado español del comercio electrónico ya estaba experimentando un sólido crecimiento mucho antes de la pandemia COVID-19. De hecho, el auge del comercio electrónico en el país fue uno de los factores que impulsaron la decisión de XPO de lanzar su servicio de última milla a nivel nacional en 2018. A lo largo de 2019, estuvimos haciendo alrededor de 1.500 entregas domiciliarias de última milla al día. En el pico de la pandemia, esta cifra se triplicó casi de la noche a la mañana, a casi 4.500 entregas al día. Durante meses, los consumidores no tuvieron otra opción que hacer sus pedidos online. Los empleados que trabajaban desde casa por primera vez, se enfrentaron a una necesidad urgente de muebles de oficina. Las personas con más tiempo libre, se dedicaron a realizar proyectos de renovación en el hogar. Y ahora que el verano ha llegado, los consumidores están comprando más mobiliario de jardín. Con la reducción de las restricciones, la gente ha comenzado a visitar de nuevo las tiendas físicas. Sin embargo, hay muchas señales de que un gran número de ciudadanos continuará comprando por Internet, y sabemos que los servicios de última milla siguen teniendo una mayor demanda en todo el país, desde Madrid y Barcelona hasta Levante y Andalucía. 

 

La flexibilidad en las operaciones es clave para satisfacer la demanda

En España, XPO ofrece un nivel de servicio de entregas a domicilio consistente en todo el territorio nacional gracias a nuestra red de 60 centros de distribución conectados entre sí con tecnología líder en el sector.  Estamos preparados para manipular, distribuir, montar e instalar productos voluminosos y pesados como muebles y electrodomésticos, independientemente de la población donde viva el consumidor. Ningún otro operador logístico en España tiene la capacidad de poner a disposición tantos centros de distribución en todo el país para ofrecer servicios de entregas a domicilio especializadas para productos grandes. También nos basamos en los datos actualizados de los consumidores de hoy en día. Sabemos que quieren que sus productos se entreguen rápidamente y debemos responder con agilidad. Para hacer frente a los picos de demanda durante la pandemia, hemos ampliado nuestra flota de entrega en un 40%. Durante el confinamiento, comenzamos a trabajar con nuevos clientes, incluyendo una conocida marca de retail de electrónica, porque eran conscientes de nuestras capacidades en este segmento específico. La flexibilidad es una de nuestras principales fortalezas.

 

Priorizar la experiencia del consumidor

En XPO, hemos desarrollado aplicaciones específicas para mejorar la experiencia del consumidor de las entregas a domicilio. Cuando alguien compra un frigorífico, una bicicleta estática o cualquier otro producto grande, puede hacer el seguimiento de su pedido en tiempo real, establecer alertas personalizadas y reprogramar las entregas de forma digital. Durante la pandemia, digitalizamos aún más la experiencia del cliente introduciendo la mensajería de WhatsApp para la comunicación directa con el consumidor y la programación de las entregas. De hecho, somos el primer proveedor de logística de España en hacerlo. En línea con nuestro compromiso de hacer que nuestras entregas sean lo más seguras posible, también hemos introducido una tecnología de vanguardia llamada "contactless delivery", que permite a los consumidores firmar el comprobante de entrega (POD) desde su propio dispositivo. Nuestros ingenieros de software también han estado actualizando constantemente nuestra tecnología y capacidades online para optimizar las rutas de entrega.

La alta y constante satisfacción del cliente es la prueba de que la significativa inversión anual de XPO en innovación está generando beneficios en toda la cadena de suministro. El calibre de nuestra tecnología es una de las principales razones por las que tantos minoristas, empresas de comercio electrónico y fabricantes recurren a XPO. Eso, y nuestra amplia experiencia en la entrega especializada de productos pesados y voluminosos, incluyendo grandes electrodomésticos, muebles, aparatos electrónicos para el hogar, productos de bricolaje, colchones y aparatos de gimnasia. 

 

Señales positivas para el mercado español del e-commerce post-pandemia

Múltiples encuestas muestran que un gran número de consumidores continuará comprando a través de Internet. Los mercados online están floreciendo y los minoristas que, o bien no habían operado en línea o tenían una oferta muy limitada antes de la crisis, tuvieron que adaptarse a una forma más digitalizada de hacer negocios. Se estima que la facturación del mercado del e-commerce en España, incluyendo productos de moda, electrónica, juguetes, bricolaje, muebles y electrodomésticos, alimentación y cuidado personal, muestren un crecimiento de dos dígitos durante al menos los próximos dos años.

Se espera que una parte considerable de ese crecimiento provenga de la venta de productos voluminosos. Algunos de los principales minoristas españoles de estos sectores están acelerando la digitalización de sus empresas mediante el aumento de sus inversiones en informática y logística, así como mediante el lanzamiento de nuevas ofertas de servicios de entrega e instalación a domicilio. Todos estos cambios presentan una valiosa oportunidad para los proveedores de la cadena de suministro que cuentan con servicios de última milla robustos y fiables.

A medida que la pandemia continúa su desarrollo, los proveedores de servicios de última milla están bajo presión para responder con agilidad, pero también pueden beneficiarse en gran medida de los cambios que se avecinan. En XPO, estamos constantemente explorando nuevas formas de ofrecer servicios de entrega a domicilio de una manera progresiva y sostenible para nuestros clientes y sus consumidores.